2010, un año de dificultades y oportunidades

La disminución de la actividad, la fuerte competencia y la presión sobre precios, sumada a la presencia de un cliente cada vez más exigente, es el contexto al que nos enfrentamos este año las compañías de Contact Center.

Según datos aportados por la ACE (Asociación de Contact Center Española) la facturación en el sector disminuyó en 2009 un 4,8%, cifras similares a las del año anterior (4,55%). Y es que tras más de una década de crecimiento sostenido, la crisis económica ha tocado a nuestra actividad.

Innovar para mantener resultados, es la receta que hemos empleado las compañías de gestión de relaciones con clientes para cerrar el año, sino con éxito, sí con la tranquilidad de haber superado airosos un año difícil. En Atento y a pesar de los obstáculos, cerramos 2010 haciendo un balance positivo:

• Mantuvimos las expectativas de ingresos que fijamos en 2009. Cerramos acuerdos con nuevos clientes, y en líneas generales, crecimos con los actuales. Todo ello a pesar del descenso generalizado del tráfico de llamadas, para lo que tuvimos que hacr de la proactividad nuestra mejor arma en la creación de nuevas fuentes de ingresos o nuevas áreas de mejora en la generación de eficiencias.
• Nuestros clientes se han mostrado satisfechos con los servicios que les brindamos, y así nos lo han transmitido en todo momento. Además, la calidad de nuestros servicios se ha visto refrendada por la obtención de la acreditación Madrid Excelente y el premio Bravo! de nuestro cliente Telefónica.
• Nuestros empleados también han plasmado su satisfacción con la compañía en las encuestas de clima laboral desarrolladas este año, las cuales nos sirven de gran apoyo en el trabajo que estamos desarrollando para lograr el reconocimiento del instituto Great Place to Work como “Mejor lugar para trabajar”. Atento es pionera en el sector en presentarse a este galardón.

Este mix de cumplimientos, nos hace sentirnos gratificados por el esfuerzo que hemos desarrollado en 2010, y nos confirma que los proyectos estratégicos que hemos emprendido han resultado exitosos:

1. 1. Nos hemos transformado en una organización orientada al Customer Experience. Involucrar a más de 15.000 personas para que fijen su foco de atención en el cliente final, podría parecer una labor a priori complicada. Pero, teniendo en cuenta la orientación al cliente que siempre ha caracterizado a los agentes de Atento, ya habíamos avanzado mucho en el camino antes de oficializar esta iniciativa. Todas las áreas de la compañía se han concienciado del significado del proyecto, y han empezado a sentir el Customer Experience como parte misma de nuestro ADN. Por otro lado, el proyecto de revitalización de nuestra marca, ha sido un soporte clave para encarnar a nivel de negocio, el valor que da Atento frente al resto de competidores.
2. 2. Nuestro portfolio de soluciones ha evolucionado hacía la especialización por sectores de actividad. En 2009 reorganizamos las unidades de Negocio de Atento en España para la consecución de este objetivo de especialización. Así, creamos por ejemplo una dirección de Administración Pública, o una gerencia exclusivamente dedicada al desarrollo del producto de Recobros. También hemos definido soluciones especializadas para Banca, Seguros y Utilities. Eso sí, vertebrándolas todas ellas a partir del Customer Experience, como herramienta de fidelización de clientes en un entorno que podríamos definir “de infidelidad crónica por exceso de conocimiento”.

Ante la perspectiva de enfrentarnos a un 2011 idénticamente complicado, a nuestro favor contamos con el aprendizaje de los últimos 2 años en los que el entorno no nos ha acompañado. El camino que hemos definido para 2011 continúa en la misma línea de superación, siempre impulsando proyectos que aporten valor al sector del Contact Center.