Redes Sociales, comunicación directa con el cliente
En 1995 surgía en Estados Unidos la primera red social en Internet. Se trataba de Classmates.com, un espacio virtual que ponía (y sigue poniendo) en contacto a antiguos alumnos de todos los institutos de Estados Unidos.
España como potencia en Social Media
- Somos el séptimo país del mundo y el segundo de Europa, por detrás de Reino Unido, en cuanto a penetración de las redes sociales. El estudio “La sociedad de la información en España 2009” de la Fundación Telefónica sostiene que el 22,4% del tiempo en Internet se dedica a actividades relacionadas con las redes sociales, una cifra que se triplicó un año después.
- España es el tercer país del mundo con más tráfico en Twitter (el 14% de los usuarios habla por este canal de sus experiencias de consumo y un 80% lo utiliza para hacer negocios) y el undécimo en Facebook.
- Un 60% de las marcas españolas están en Facebook, un 50% en Twitter, un tercio en Youtube y un 27% en la blogosfera (según la agencia NCA).
Desde entonces, las redes sociales no han dejado de crecer, y algunas de ellas de manera exponencial y asombrosa. Es el caso de Facebook, que en sólo seis años ha pasado de 1 a 500 millones de usuarios, superando el número total de ha
Según datos recogidos por la agencia Cientouno, un 80% de los internautas pertenece a una red social y dedica, de media, un 10% del tiempo que pasan en Internet a navegar por ella.
Y si los usuarios se han rendido ante este fenómeno, dedicándole una media de 69 minutos al día a Twitter y 55 minutos a Facebook, este filón tampoco ha pasado desapercibido para las marcas, que consideran necesario tener presencia en este canal, algo importante para ellas si tenemos en cuenta que un 20% de los tweets de Estados Unidos hablan de alguna marca o producto.
Mucho más que reputación corporativa
Cada vez son más las compañías que han "abierto" un perfil corporativo en alguna de las redes sociales disponibles, de hecho, más de 300 marcas ya hablan con sus fans a través de Facebook en España. "Muchas empresas están descubriendo que hay que estar en las redes sociales porque es un canal más rápido, más barato, más concreto, que genera más satisfacción y mayor viralidad, de hecho, las empresas inteligentes involucran a sus empleados, creando así ‘evangelistas de la marca’ en las redes sociales", apunta Francisco Álvarez, Community Manager de Melania (Confederación Española de Cajas de Ahorros), e instructor de diversos seminarios sobre Community Manager en España y Colombia para IIR.
Según María Marín, Directora de Comunicación de Xing España, "la empresa puede utilizar las redes para mejorar su reputación corporativa y generar buena imagen, pero sobre todo no deben obsesionarse con la monetización, ya que estar presente en las redes tiene un retorno en reputación e imagen difícil de medir".
Atender al cliente allí donde se encuentre para fidelizarlo
Pero la reputación no es la variable más suculenta de las redes sociales. Ya son muchas compañías las que han visto en este canal, una forma fabulosa de ponerse en contacto con su público objetivo. "Es necesario estar en las redes sociales porque es donde más conversaciones se producen y donde puede surgir más fácilmente la queja o la sugerencia" —explica Francisco Álvarez.
Atento, pionera en la comunicación 2.0
Atento se ha erigido como una de las empresas pioneras en poner en práctica la atención al cliente a través de las redes sociales. Ejemplo de ello es la sede brasileña de la compañía, desde donde se da respuesta a los clientes de Motorola a través de Twitter.
La operación cuenta con más de 140 colaboradores que ya se encargaban de atender las consultas de los usuarios por chat y ahora están recibiendo formación para solucionarlas en Twitter.
Según Flavia de Santis, superintendente de productos de Atento en Brasil, "esta forma de atender al cliente permite, además de ofrecer un seguimiento pormenorizado, analizar los posts e interactuar con los consumidores. De esta manera, la información que se obtiene posibilita analizar los distintos tipos de dudas y las preferencias de canales y productos".
En este sentido, María Marín asegura que "el usuario quiere ser escuchado y atendido cuando le hace falta, sin necesidad de utilizar los canales tradicionales de contacto" y Francisco Álvarez no duda en citar las ventajas de la atención al cliente utilizando las redes sociales: "Son extraordinariamente más baratas que el contacto telefónico, la resolución es inmediata y proporciona una mayor satisfacción, mejorando notablemente la experiencia de cliente".
Sin embargo, y según Álvarez, no todo vale. Las compañías deben ser discretas y seguir ciertas normas de “comportamiento” al dirigirse a su público en las redes sociales. "En primer lugar —explica— el usuario espera que las empresas no sean intrusivas, que no existan acciones invasivas de su privacidad o de sus comunicaciones con otros usuarios; en segundo lugar, que estén allí cuando se las necesite; en tercer lugar, recibir un trato especial por el sentimiento de pertenencia a un grupo y, por último, que no exista la distancia tradicional entre marca y consumidor y que su respuesta sea pública y transparente".
