Índice de Customer Experience

Encontrar el gap entre el valor que creen ofrecer las empresas a sus productos o servicios, y el que realmente llega a los clientes o consumidor, es el objetivo del índice Customer Experience.

La creciente y, por otro lado, suficientemente justificada necesidad de conocer la opinión de los usuarios de Contact Center desde el punto de vista de Experiencia de Cliente o Customer Experience, se traduce en el gran Reto de hoy para los expertos en investigación de mercados.

Las metodologías se desarrollan y adaptan, no sólo enfocándolas a la medición de la satisfacción del cliente con un producto o servicio, sino a entender cuáles son los aspectos claves de la experiencia del cliente en todas sus interacciones con la empresa, es decir, sus expectativas, su percepción real de esa experiencia, índices de recomendación, etc.

De esta forma, el índice de Customer Experience se traduce en el “gap” o diferencia existente entre las buenas y las malas experiencias del cliente derivadas de la interacción del mismo con una compañía. A veces, las malas experiencias se derivan de una expectativa incumplida (aunque pensemos que el servicio o producto es de calidad) por eso es tan importante conocer este aspecto, que puede llegar a diferir mucho de un cliente a otro.

Este conjunto de experiencias se deben medir y analizar desde distintos prismas. Los objetivos son:

1. 1. Medir la Imagen/Emocionalidad. Notoriedad y recuerdo de la marca, preferencia y valoración de la misma.
2. 2. Medir indicadores de acción. Pueden utilizarse datos objetivos como tiempos de permanencia, frecuencias de compra, volúmenes de compra,  facturación, etc. Esto permite tener información cómo por ejemplo cuantos clientes continúan con la compañía después de un tiempo concreto o el  número promedio de productos por cliente.
3. 3. Medir los niveles de satisfacción con los productos y servicios, y analizar los indicadores de gestión de reclamaciones.
4. Cumplimiento de expectativas. Cómo de lejos estaríamos de su imagen de compañía ideal: ¿Qué esperan de los productos y servicios? ¿Qué quieren de la compañía?, ¿Cómo esperan ser tratados?, ¿Ha mejorado o empeorado la imagen de la marca tras la interacción?
5. 4. Medir la intención o fidelidad. Preguntas enfocadas a cual es la probabilidad de que siga siendo cliente de la compañía.
6. 5. Recomendación. Cuál es la intención de recomendar la compañía a su círculo de amigos y familiares.

Es importante ser conscientes de que cualquier interacción del cliente con una compañía genera un comportamiento y una reacción tanto racional, ligada a las características del producto o servicio, como emocional, y por tanto más intangible. Esta última, obviamente más difícil de medir, es en gran parte, la esencia de la experiencia del cliente.

Estos dos aspectos deben ser evaluados teniendo en cuenta que no se debe medir una interacción puntual y aislada del cliente -por ejemplo una llamada concreta al Contact Center-, sino que es esencial conocer la suma de experiencias del cliente, puesto que todas ellas condicionarán su comportamiento futuro.

El objetivo no es sólo contar con clientes fieles, sino que éstos se conviertan en  “evangelistas” de mi marca, que recomienden mis productos y servicios y que sientan que la compañía ha superado las expectativas que él tenía sobre la misma.