Atento, la atención al cliente como elemento clave de diferenciación

¿Cómo garantizar la atención al cliente con unos niveles de calidad óptimos que permitan diferenciarse de la competencia? En los últimos años, el mercado de las telecomunicaciones –
y en concreto, el de los operadores de redes - ha estado marcado por la incorporación al mismo de nuevas operadoras. Esta realidad ha dado lugar a un escenario muy competitivo, en el que la calidad en la atención a clientes se convierte en el elemento clave de diferenciación entre los actores del mercado.

Nuestro reto

"El compromiso de los equipos de Atento en la implantación de nuevos Planes de Calidad han sido la clave para incrementar la satisfacción de nuestro cliente y diferenciarnos así de nuestra competencia."

Juan Carlos Peña Enríquez
Jefe CAT-ADSL

Desde el año 2001, Atento España gestiona el Servicio del Centro de Atención de ADSL de Telefónica (CAT ADSL). Se trata de un Servicio de recepción y emisión de llamadas para solucionar incidencias técnicas en las líneas ADSL de los clientes de Telefónica.

A mediados de 2007, se establece en Atento España un Plan de Calidad, con el fin de alinearnos a las expectativas del cliente final.

La correcta puesta en práctica de este nuevo Plan de Calidad permitiría identificar el nivel de prestación del Servicio y evaluar las áreas críticas para nuestro cliente. En definitiva, se trataba de alinearse con la estrategia de Telefónica centrada en el cliente y generar experiencias diferenciales de cliente frente al resto de proveedores.

Con este objetivo, el equipo responsable del proyecto en Atento España identifica los siguientes retos:

• La definición y la implantación de un Plan de Calidad, identificando parámetros que permitan establecer elementos de diferenciación de nuestro cliente frente a otros proveedores de servicios de ADSL.
• La obtención de unos niveles de calidad por encima de las expectativas de nuestro cliente, y su estabilización en todo el Servicio.
• El seguimiento del Plan de Calidad, asegurando una misma experiencia de cliente final, independientemente de dónde se preste el Servicio.

La solución

El nuevo Plan de Calidad diseñado por Atento España identifica, en su proceso de mejora, toda una serie de parámetros que han de ser satisfechos en su nivel máximo de excelencia. Así, cualquier desfase en el cumplimiento de esos indicadores impactaría negativamente en el ambicioso objetivo de calidad establecido.

Los aspectos más relevantes del Plan son:

• Estudio en profundidad de los resultados de las encuestas de satisfacción a clientes, con el fin de establecer el nivel de correlación entre la Calidad Ofrecida y la Calidad Percibida por el cliente final.
• Análisis en detalle de los aspectos que impactan en la insatisfacción de clientes, con el objetivo de actuar de manera inmediata y reconducir situaciones de riesgo de baja hacia objetivos de venta y fidelización.
• Formaciones específicas orientadas a detectar las áreas más débiles en el proceso de interacción con el cliente, para así asegurar el seguimiento y mejora de la calidad en la atención y niveles de satisfacción del cliente final.
• Evaluación del desempeño de cada Teleoperador y grado de cumplimiento de la operativa establecida para la atención y resolución de los procesos, a través de monitorizaciones de calidad.
• Planes de incentivos para el equipo de trabajo, basados en un indicador constante, homogéneo y fiable de acuerdo con el nivel de calidad ofrecido.

Los resultados

La puesta en marcha del Plan de Calidad se ha traducido en la implantación de un modelo de seguimiento del Servicio CAT ADSL que permite identificar, de manera inmediata, la percepción del Servicio por parte del cliente final, convirtiéndose así en un elemento fundamental en el proceso de toma de decisiones de nuestro cliente.

• Se implanta un modelo de calidad que realiza una verificación continua de la consistencia del proceso de atención al cliente.
• Se superan las expectativas de nuestro cliente en cuánto a índices de calidad, manteniéndose siempre en rangos superiores al 7,5 (sobre 10), que era el compromiso acordado con Telefónica.
• Se asegura una constancia en los índices de calidad obtenidos, independientemente del lugar desde dónde se presta el Servicio.

La excelencia en la prestación del Servicio CAT ADSL ha permitido a Telefónica diferenciarse de la competencia en cuánto a percepción de marca y satisfacción del cliente final.