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Atento renueva su adjudicaci贸n del Servicio 012 de la Generalitat Valenciana

Atento ha sido nuevamente la adjudicataria del Servicio 012 de Atenci贸n Ciudadana de la Generalitat Valenciana, para los pr贸ximos cuatro a帽os, con opci贸n a una pr贸rroga de dos a帽os adicionales.

Igualmente, se le concede la gesti贸n del 谩rea de Atenci贸n T茅cnica, ya que en esta ocasi贸n la Generalitat decidi贸 unir ambas adjudicaciones en una sola, de tal manera que lo gestionara una 煤nica compa帽铆a bajo la nueva denominaci贸n de Servicio Contact Center Corporativo GV.


Ra煤l Hermosa

"Las 45 personas que conforman hoy el equipo del 012, han conseguido la absoluta confianza de nuestro cliente, que se ha visto refrendada con esta nueva concesi贸n y con la decisi贸n de externalizar el Servicio a nuestra plataforma".

Ra煤l Hermosa
Director de Negocio de Administraci贸n P煤blica de Atento en Espa帽a

Durante 2009, el 012 recibi贸 cerca de 1,2 millones de llamadas y gestion贸 unas 15.000 interacciones mediante chat con el ciudadano, adem谩s de dar respuesta a un gran volumen de correos electr贸nicos. Es destacable se帽alar, que durante los cinco primeros meses de este a帽o, el n煤mero de peticiones atendidas v铆a chat ya ha superado la cifra total de 2009, hecho que demuestra el valor cada vez mayor que otorga el ciudadano a la tecnolog铆a a la hora de relacionarse con las Administraciones.

Este Proyecto supone para Atento un reto por partida doble, ya que se multiplican sus competencias con la incorporaci贸n de la gesti贸n del 脕rea TIC o Atenci贸n T茅cnica, antes en manos de otro proveedor, a la concesi贸n del Servicio de Atenci贸n Telef贸nica Ciudadana. Los operadores del Servicio de la Atenci贸n al Ciudadano realizan funciones de direccionamiento de llamadas, as铆 como suministran informaci贸n sobre tr谩mites relacionados con Vivienda, Industria, Educaci贸n, Hacienda, Bienestar Social, etc., mientras que los agentes del 脕rea TIC, atienden incidencias t茅cnicas tanto de funcionarios como de ciudadanos.

Atento, que tambi茅n brinda para la Generalitat Valenciana el Servicio de Atenci贸n Presencial, cumplir谩 un hito importante dentro de los Servicios de la Administraci贸n Auton贸mica, al trasladar en el 煤ltimo cuatrimestre del a帽o a sus propias instalaciones de Nicasio-Benlloch, el Contact Center que tradicionalmente se ubicaba en casa del cliente. Con esta adjudicaci贸n, Atento reafirma su liderazgo en nuestro pa铆s en los servicios de atenci贸n para el sector de las Administraciones P煤blicas; especializ谩ndose en la Atenci贸n al Ciudadano, Servicios de Emergencias y Cita Previa.


Plataforma de Atento en Valencia.
COMPROMISOS DE CALIDAD CON LOS CIUDADANOS
ORDEN de 19 de junio de 2002, de la Conselleria de Innovaci贸n y Competitividad, por la que se aprueba la Carta del Servicio de Informaci贸n Telef贸nica 012 (DOGV n潞 4283,02-07-2002 y DOGV n潞 4304 de 31-07-2002), que establece el siguiente compromiso de calidad.
Rapidez, Eficacia y Fiabilidad
  • El 012 ofrecer谩 siempre una respuesta. En el caso de que la informaci贸n no se encuentre disponible en el momento de ser solicitada, tomar谩 nota de su tel茅fono para ofrecerle respuesta dentro del siguiente d铆a h谩bil.
  • El tiempo medio de espera en atender las llamadas ser谩 inferior a 20 segundos, como media mensual de las llamadas atendidas.
  • El 012 aspira a responder todas las llamadas y se compromete a atender mensualmente como m铆nimo el 95% de las que se reciban, teniendo en cuenta la capacidad de atenci贸n mensual del servicio.
Comodidad
  • La informaci贸n que se facilite telef贸nicamente ser谩 remitida, si as铆 lo desea la ciudadana o ciudadano, de forma gratuita mediante correo postal o correo electr贸nico, como m谩ximo al siguiente d铆a h谩bil de ser demandada.
Trato personalizado
  • Los agentes de atenci贸n telef贸nica se identificar谩n mediante una clave personal.
Transparencia
  • El 012 responder谩 las quejas, sugerencias y observaciones de las ciudadanas y ciudadanos en un plazo m谩ximo de 25 d铆as.
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