Mejorar la calidad en la Atención al Ciudadano preocupa y mucho, a la Administración

El evento tuvo lugar el pasado 22 de junio en el Casino de Madrid, creando un espacio único en el que compartir conocimiento y mejores prácticas gracias al testimonio de grandes expertos.

La calidad en los servicios de relación con el ciudadano es un valor en alza, y así quedó patente en el I Foro de Gestión de Cita Previa que organizó la Fundación Dintel y en el que estuvieron presentes Directores y Subdirectores de las distintas Comunidades Autónomas y representantes del Ministerio de Industria, Turismo e Innovación, Trabajo e Inmigración, Sanidad y Política Social, Interior, Dirección General de la Policía, RED.es, etc., además de Atento como empresa especializada en la prestación de servicios de relación con clientes para la Administración.

La jornada se inició con una sesión técnica en la que representantes de algunos de los principales servicios autonómicos de Cita de Previa explicaron las mejores prácticas implementas en sus Servicios:

El Director General de Desarrollo Sanitario del Servicio de Salud de Castilla y León (SACYL), Jesús García-Cruces, expuso el Proyecto de Cita Previa Multicanal en atención primaria de Castilla y León que se ha llevado a cabo para optimizar la accesibilidad de los ciudadanos a la Atención Primaria e incrementar la absorción del número de llamadas en las horas de mayor tráfico. Con este Proyecto, se ha logrado ampliar la disponibilidad del servicio a 24 horas al día los 365 días del año.

A continuación, D. Francesc García, Adjunto a la Gerencia del Institut Català de la Salut (ICS) de la Generalitat de Catalunya, mostró a los asistentes algunas de las claves de su Servicio de Cita Previa, e incluso, habló de cómo se están replanteando el diseño de los actuales sistemas de IVR (Interactive Voice Response). Para ello, han detectado diferentes áreas de mejora como la necesidad de revisar la calidad de las locuciones, realizar sesiones periódicas de escucha activa y llevar a cabo una implantación progresiva en zonas lingüísticamente poco complejas.

Por su parte, D. José Mª González, Director de Salud Responde de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía realizó la presentación de Salud Responde, el Centro de Información y Servicios al Ciudadano de la Junta de Andalucía. Configurado como un CRM (Customer Relationship Management), el servicio permite una mejor accesibilidad del ciudadano a la oferta de servicios de salud, todo ello apoyado en una plataforma multicanal que incorpora cualquier medio, gracias a su facilidad de integración (fax, teléfono, SMS, email, IVR, TDT e Internet).

Las solicitudes de cita previa de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía son desviadas desde la red corporativa de la Junta de Andalucía a plataformas externas ubicadas fuera de las instalaciones de Salud Responde Jaén. Y desde las instalaciones de Salud Responde en Jaén se gestiona el resto de servicios.

Generación de eficiencias y experiencia del ciudadano

Cerró la sesión técnica Raúl Hermosa, Director de Negocio AAPP de Atento en España, que apoyo su presentación en dos aspectos determinantes que ofrece la compañía a sus clientes de la Administración: generación de eficiencias y excelencia en la calidad mediante la Experiencia del Ciudadano. Ambas cubren las dos prioridades del sector Público en este momento, minimizar costes aprovechando al máximo los recursos y ofrecer la máxima calidad de servicios a un cliente/ciudadano cada vez más exigente.

Atento gestiona hoy cerca de un 35% de los servicios de Contact Center que demanda el sector de AAPP en España, según datos de la consultora DBK publicados en 2009.

Finalmente, Hermosa señaló que el servicio de Cita Previa es uno de los que tiene más impacto en la satisfacción ciudadana al organizar y evitar tiempos de espera innecesarios. De esta forma, en los servicios de Cita Previa no sólo es importante el volumen de llamadas atendidas o el tiempo de espera al descolgar la llamada, también se debe valorar cómo el ciudadano ha percibido este proceso y si realmente ha funcionado tras la prestación del servicio demandado. Es muy importante tener claras las expectativas de un ciudadano cuando llama a un servicio de Cita Previa para saber gestionarlas.

Tras estas ponencias, se celebró un almuerzo-debate en el que tuvo especial protagonismo la presidenta de la mesa, Elena Juárez, Directora General de Atención al Paciente del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS) de la Comunidad de Madrid, quien contó la mala valoración que tiene en la actualidad el servicio de cita previa telefónica de la Comunidad de Madrid, aportando algunas líneas básicas sobre las que ya están trabajando para corregir esta situación. Así, han puesto en marcha un Servicio Multicanal para la Gestión de Cita Previa, con Cita Automática por Reconocimiento de Voz (para atención primaria), Cita sanitaria online (para atención primaria y futura extensión hacia la atención especializada), el Centro de Atención Personalizada, para atención primaria y primeras consultas en atención especializada; y la Auto Cita (SAC) - Kioskos interactivos (en proceso de desarrollo para atención primaria y primeras consultas en atención especializada).