Maurici Olivé, Director de Desarrollo de Negocio de Esteve Teijin Healthcare

Externalizar con garantías

Garantía de Calidad y Experiencia son los aspectos fundamentales que demandan las empresas a la hora de contratar los servicios de un outsourcer.

Ambos ingredientes son la promesa de todas las compañías que ofrecen soluciones de contact center, junto con la razón principal que lleva a decidir externalizar un servicio de relación con ciudadanos/pacientes/clientes/consumidores: conseguir mayores eficiencias.

EsteveTeijin España, filial de Esteve Teijin Healthcare, joint-venture de las compañías farmacéuticas ESTEVE y TEIJIN, es una compañía dedicada a la prestación del servicio de terapias respiratorias domiciliarias y a la fabricación, distribución y suministro de oxigeno medicinal. Atento España colabora desde 2009 en la gestión del servicio telefónico de Atención a Pacientes y Clientes de Esteve Teijin España.

La experiencia de 11 años como responsable de servicios de atención y consulta sanitaria , y de servicios de urgencias y emergencias en el ámbito de la Administración Pública, y ahora como Director de Desarrollo de Negocio de Esteve Teijín Healthcare, me han enseñado que confiar el contact center a una gran compañía permite no solo realizar una gestión eficaz de recursos que supone un ahorro de costes, sino también desarrollar una gestión del servicio capaz de convertirse en sí misma en fuente de mejora continua , y también en una fuente de generación de ingresos.

En la decisión de externalizar el servicio de contact center, se plantean siempre dos grandes temores:

El primero, el posible deterioro de la calidad del servicio. Las normas ISO 9001-2000 y la exclusiva de contact center, COPC (Customer Operation Performance Center), son las principales certificaciones del sector. Asimismo, el reclutamiento de personal y la evaluación de la formacion, tanto inicial como de reciclaje, son un termómetro perfecto para determinar si el outsourcer se toma o no en serio la calidad del servicio. En concreto, los servicios de atención a los ciudadanos requieren de una especial sensibilidad por parte de los agentes para atender a las demandas que se realizan: la empatía, la escucha activa, la sonrisa telefónica, etc…son capacidades intuitivas, pero también deben desarrollarse profesionalmente mediante formación permanente.

El segundo, la pérdida del control del servicio. Las herramientas de monitorización que se pongan a disposición el outsourcer son esenciales, así como la presentación de informes de resultados del servicio y el seguimiento presencial, al menos mensual, para poder evaluar la mejora continua del servicio. De la misma forma, es indispensable que la compañía de contact center informe en tiempo real de las posibles incidencias en el servicio, aportando de forma proactiva soluciones para paliar la situación.

Efectivamente, ambos temores no son infundados. Como medida de garantía, lo principal es confiar el centro de relación con ciudadanos/pacientes/clientes/consumidores a un partner que conozca bien el servicio que tiene que ofrecer y que sea capaz de actuar de manera proactiva, ágil y flexible ante cualquiera de las demandas que se le planteen. Algo difícil de conseguir, aunque no imposible. También hay que tener en cuenta que la experiencia, la solidez, y la capacidad de recursos de una gran empresa, garantizan que en un margen mínimo de tiempo, se pueda dar respuesta a una demanda/incidencia imprevista en el servicio.

Sin lugar a dudas, Atento es un partner de confianza que garantiza no sólo la prestación del servicio de contact center de acuerdo con las exigencias del cliente, sino también la respuesta necesaria a situaciones imprevistas.