La generación del PROSUMIDOR

Ante una nueva generación de clientes, que algunos expertos han comenzado a denominar PROSUMIDOR (PROductor + conSUMIDOR ) por la capacidad preceptora de éstos, él determinar con la mayor exactitud posible el grado de satisfacción de los consumidores con tu producto o servicio es hoy más clave que nunca.

La fidelidad con la marca es cada día más frágil. El cliente es cada vez más exigente, está mejor informado, y no duda en sumar esfuerzos para comunicar al mercado las bondades o miserias de tu producto/servicio. Precisamente por esto, él medir la satisfacción ha dejado de ser una herramienta de simple “control de calidad” del servicio, para transformarse en el motor de cambios hacia la superación de expectativas del cliente.

ASTC (Atento Servicios Técnicos y de Consultoría), empresa experta en la realización de estudios de satisfacción de cliente/consumidor, aporta algunas de las principales claves del proceso de medición:

1. 1. Medir la satisfacción del cliente no es algo que se quede en la realización de encuestas de satisfacción, requiere de un plan de actuación de 360º, para lo que la compañía debe estar dispuesta a invertir esfuerzos, equilibrando el coste/beneficio.
   
   Saber cuáles son las variables esenciales que inciden en la satisfacción, cómo se correlacionan entre ellas y qué peso tienen, es vital para intensificar esfuerzos en aquellas que sabemos que mejoran más la percepción del cliente/consumidor. Pensemos que muchas veces pequeñas acciones conllevan a una mejora de la satisfacción exponencial, lo que se traducirá en beneficios para la empresa.
2. 2. Conjugar medición cualitativa con cuantitativa.
   Los estudios cuantitativos nos ayudan a plasmar en números cuantos clientes se posicionan de una manera u otra, mientras que los estudios cualitativos nos ayudan a explicar el por qué de los comportamientos. Ambos son complementarios, y se retroalimentan entre sí.
3. 3. Valor competitivo.
   En un momento en el que los productos o servicios son cada vez más semejantes entre sí, el punto de diferenciación puede centrarse en cómo se siente tratado el cliente/consumidor. Sentir que se preocupan por conocer tus opiniones y adaptarse a ellas, y yendo un paso más allá, anticipándose en conocerte mejor, te convierte en un cliente fiel entrando incluso en el terreno de crear un vínculo emocional.
4. 4. Continuidad.
   La medición de la satisfacción de clientes/consumidores debe de ser continua en el tiempo. Asimismo, las acciones que se implanten deben de ser analizadas para calibrar su repercusión o adecuación, pues es la única forma de contrastar su eficacia.
5. 5. Saber aprovechar áreas de oportunidad que se detecten en la encuesta.
   Ayudándonos de técnicas cualitativas combinadas con las cuantitativas, podemos llegar a detectar áreas de oportunidad como pueden ser determinados “nichos de mercado” que aún no están cubiertos, o demandas no satisfechas por ninguno de los agentes del mercado.
   
   No olvidemos, que un cliente satisfecho es el mejor prescriptor actuando como una auténtica red de ventas, y que una incidencia o un motivo de insatisfacción, si se resuelve en el menor tiempo, convierte a un cliente en riesgo en un cliente fiel.