La optimización del Contact Center como canal de gestión de clientes

El mercado de energía en sus diferentes vertientes ha estado marcado por una competencia muy exigente, que convive en un modelo sectorial regulado. Es en este escenario de extrema rivalidad por conquistar a los consumidores, donde cualquier estrategia de fidelización y satisfacción cobra máxima importancia para el éxito del negocio y la obtención de los mejores resultados.

"La IVR de Atento nos permite tener un canal de atención al cliente, con un impacto positivo en los resultados de ventas, fidelización y agilidad en el servicio prestado de nuestra compañía", Joaquín Alemán Mur,
Jefe de Atención al Cliente de Cepsa

El reto

Dentro de su estrategia de crecimiento, CEPSA lleva años apostando porque sus tarjetas de pago y de fidelización, se conviertan en la mejor oferta de productos y servicios para sus clientes.

Como parte de esta estrategia, y potenciando la utilización de la tarjeta de pago CEPSA STAR, GASOLEO BONONIFICADO y CEPSA STAR EUROTRAFFIC, se puede confirmar y autorizar cobros con esta tarjeta en Estaciones de Servicio (EESS), llamando a Atención al Cliente cuando hay incidencias en el terminal o con las tarjetas.

Las EESS sufren incidencias puntuales provocando el aumento de peticiones y ocasionando puntas de tráfico en el sistema de gestión y autorizaciones de las tarjetas.

Tras analizar el impacto real de estas situaciones de saturación de las EESS, los profesionales de Atento España junto con los responsables y el Jefe del Servicio de Atención al Cliente de Cepsa, propusieron la puesta en marcha de un Servicio de Atención Automática.

Los objetivos eran:

• Evitar el colapso del Servicio de Atención al Cliente ante una posible incidencia en las EESS.
• Aumentar la satisfacción y confianza del cliente.
• Potenciar la utilización de la tarjeta de pago de CEPSA.

La solución

El desarrollo y posterior implementación de una IVR (Interactive Voice Response), como sistema automatizado de respuesta interactiva ante determinados parámetros y reglas de negocio previamente establecidas, permitió reestructurar el Servicio de Atención al Cliente de CEPSA. Así, se ordenó y priorizó la atención en diferentes niveles:

• A través de la IVR personalizada, se canalizaron todas aquellas autorizaciones que llegaban de las EESS, mediante un proceso automático, sin tener que contactar con un agente de Atención al Cliente. El sistema de autorización automático permite prestar el servicio 24 horas al día, los 7 días de la semana.
• Se mantuvo la atención en las EESS para autorizaciones no generadas por la IVR, orientando al equipo de trabajo del Servicio a tareas de alto valor añadido para el usuario, de manera que se pudiese reforzar la calidad del servicio prestado por CEPSA a sus clientes.
• Se realizó un dimensionamiento con exactitud de los recursos necesarios (físicos y técnicos) para cada fecha y horario concreto, consiguiendo aumentar el nº de peticiones /autorizaciones generadas en caso de caída de terminales.

Los resultados

La orientación del contact center como verdadero canal de respuesta y Atención al Cliente de CEPSA ha provocado una serie de mejoras sustanciales en el servicio que se traducen en:

• Una mejora significativa de las colas de espera, reduciendo a una tercera parte los tiempos medios de gestión y respuesta en momentos de saturación.
• La posibilidad de utilizar el contact center, no sólo como canal de atención al usuario, sino también como herramienta de potenciación de las tarjetas de pago
• El uso de la IVR como herramienta estratégica de gestión del negocio.
• El sistema de IVR ha conseguido que más de un 50% de las llamadas, finalicen como autorizaciones correctas.
• El sistema automático de autorizaciones ha llegado a dar respuesta, en un sólo día, hasta un 300% más del promedio de las autorizaciones diarias.

La capacidad de Atento España para desarrollar una herramienta de Reconocimiento de Voz Inteligente integrada en el contact center, que ayude en la gestión del Servicio supone, no solamente un impacto directo en el volumen del negocio gestionado y en la reducción de costes asociados, sino una verdadera estrategia de Atención al Cliente en todas sus etapas (preventa y posventa), con mejoras implícitas en la calidad del servicio ofrecido (solución, agilidad y respuesta) y en la satisfacción del cliente final.