Customer Experience: haciendo fans a los clientes

Queremos ser el mejor Contact Center del mundo orientado a la experiencia de cliente.

Mariano Castaños durante su ponencia sobre Customer Experience en el último Salón del Call Center.

Es cierto que Atento lleva desde su fundación enfocado en lograr la mejor experiencia y satisfacción del cliente en cada uno de sus contactos, pero en el último año hemos redoblando nuestra apuesta introduciendo de forma consciente y deliberada el concepto Customer Experience en la filosofía integral del negocio de Atento. Así, nos hemos marcado un ambicioso objetivo y una estrategia muy clara para alcanzarlo. El objetivo: ser el Contact Center mejor enfocado del mundo en experiencia de cliente, la estrategia: empapar de esta filosofía a los más 12.000 empleados que conforman hoy nuestra plantilla.

Todas las áreas de nuestra compañía están implicadas en esta labor de adoctrinarnos e interiorizar la cultura del Customer Experience como parte de nuestro ADN. Recursos Humanos, Calidad, Marketing, Tecnología, nuestra filial de estudios de mercado, ASTC, y Operaciones; un equipo multidisciplinar comprometido con un único objetivo “emocionar” al cliente.

De esta manera, introducimos el Customer Experience en nuestro proceso de Selección, donde hemos desarrollado herramientas que nos garanticen que reclutamos personas con vocación de convertir clientes en auténticos fans de la marca, al igual que lo incluimos en los propios procesos de Formación, donde incorporamos la perspectiva “emocional” del Cliente dentro de las formaciones que se imparten a todos los niveles de la organización, y que están especialmente dirigidas a Teleoperadores y Coordinadores que están en primera línea de contacto con el cliente final.

El área de Calidad también realiza una importante aportación a este proyecto, orientando todos sus procedimientos de medición de calidad a detectar nuevas necesidades del cliente, examinando con especial cuidado la consistencia entre las expectativas del usuario final para con la marca de nuestro cliente contratante y su Customer Experience real.

Asimismo, forman parte de este proyecto otras iniciativas lideradas por los departamentos de Comunicación & Marketing y Tecnología, impregnar el lenguaje y los mensajes del cliente en la cultura de Atento es el compromiso del primero; mientras que el segundo, ha emprendido diferentes acciones para adaptar nuestras herramientas tecnológicas a la mejora de la experiencia. Finalmente, Atento Servicios Técnicos y de Consultoría (ASTC), está desarrollando un nuevo modelo de encuesta que mide la percepción emocional del cliente, y que ofrecerá un valor añadido a todos los servicios que brindamos.

Paralelamente, y en esta misma línea de implicación y compromiso, estamos desarrollando diferentes seminarios de Customer Experience con nuestras empresas clientes en los que trabajamos en común y desde la misma visión, en la creación de nuevos proyectos que transformen nuestras operaciones y las enfoquen cada vez más al cliente. Por otro lado, estamos enfocados en desarrollar soluciones que amplifiquen y ordenen la voz del cliente para que pueda ser gestionable en mejoras concretas de las ofertas, los productos e inclusive en nuestros servicios.

Ciertamente, cuando nos embarcamos en este gran proyecto de abanderar mediante el Contact Center la creación de grandes "club de fans" de las marcas de nuestros clientes, ya éramos conscientes de la complejidad que entrañaba convertir esto en algo tangible. Satisface saber que cada día lo logramos un poco más, descubriendo en nuestro propósito experiencias que nos siguen sorprendiendo.

Mariano Castaños
Director de Negocio Telefónica Empresas de Atento España