012 de la Generalitat de Catalunya, precursor de un nuevo modelo de Atención Ciudadana

Atento ha implantado en este Servicio un modelo de atención pionero en nuestro país en los servicios de relación con el ciudadano y cuyo corazón es un CTI multicanal.

El 012 de Atención Ciudadana de Catalunya, es el servicio de información corporativo de la Generalitat de Catalunya basado en la recepción de llamadas de ciudadanos y en el que puntualmente se realizan emisiones, completando así las consultas no finalizadas en una primera interacción. El Servicio atiende una media de 2,5 millones de llamadas anuales.

Una de las premisas fundamentales del servicio es que debe estar integrado con el resto de canales y ofrecer exactamente las mismas informaciones que ofrece la web o cualquier oficina presencial de la Generalitat, así con la incorporación de un CTI Multicanal conseguimos salvaguardar la uniformidad de las interacciones con el ciudadano. Como completo al CTI, Atento también ha implantado una solución de integración de canales llamada “cola única”, donde se incorpora toda la información del canal telefónico (recepción y emisión), canal web (email), SMS e IVR, sumado a un innovador y potente modelo de informes, lo que en su conjunto garantiza los mismos niveles de precisión en la información facilitada al ciudadano. De esta forma, la “cola única” o sistema de enrutamiento unificado de contactos, consigue priorizar las unidades de servicio y gestionar eficientemente los posibles desbordamientos de llamadas, manteniendo de forma sencilla el histórico de contactos independientemente del canal de entrada. Esto aumenta la productividad de los agentes, y permite más flexibilidad frente a situaciones diversas.

Otra de aplicaciones que Atento ha incorporado al servicio por el valor añadido que aportan al modelo de atención, es el “agente virtual”, mediante el cual el ciudadano identifica a través de una IVR, el motivo de su llamada una única vez. Además al ciudadano se le indica el tiempo estimado de espera, para que pueda optar por esperar y pasar a una sala de espera, o colgar y llamar en otro momento. En la “sala de espera” el ciudadano accede a un portal de voz con servicios personalizados mientras espera, permitiéndole realizar “autoservicio telefónico” si éste procede.

Finalmente, una vez concluida la conversación entre Ciudadano-Agente finaliza, se transfiere a una IVR (Interactive Voice Response) con el objetivo de realizar una encuesta de satisfacción sobre la atención recibida que sirva de retroalimentación en el proceso de mejora continua. Un modelo completo, que busca la excelencia en el servicio al ciudadano.

Próximos pasos

Existen dos líneas de actividad importantes en el 012, en cuanto al desarrollo de nuevas aplicaciones de gestión que se encuentran ya en un proceso de desarrollo avanzado. La primera se refiere a la explotación de los datos de operación mediante la implantación de un BI (Business Intelligence) de Microsoft, que engloba los datos de todos los sistemas que soportan el modelo de atención (productos, servidor y programación integrados) con el fin de ofrecer una solución que permita valorar todos los aspectos previos a la toma de decisiones. Mientras que la segunda línea de actividad, es la mejora de las eficiencias operativas a través de la implantación de un WFM (Work Force Management), que requiere de una integración mediante conectores entre dos soluciones corporativas, CMS de Avaya, WFM y CTI – UCI de Altitude -. Sin duda, el diseño de las arquitecturas y herramientas que se han incorporado al 012 de la Generalitat de Catalunya ofrecen hoy la flexibilidad de gestión y explotación más altas que existe en cualquier Contact Center de la Administración.